Результати дослідження ринку CRM в Україні
Дизайн дослідження
Компанія Бітрікс24 опитала 1030 українських компаній, представників великого, середнього та малого бізнесу.
Більше половини респондентів є власниками та керівниками бізнесу. 21% опитаних – це заступники керівників, а ще 11% – керівники, що здійснюють управління в сфері розвитку бізнесу та роботи з клієнтами.
Щодо сфери діяльності досліджуваних підприємств, дві третини з них здійснюють діяльність у сфері послуг, третина працює у торгівлі, ще 15% у сільському господарстві, 12% –виробничі, 7% –будівельні.
Як українські компанії будують взаємовідносини з клієнтами?
Згідно досліджень, 8,4% українських підприємств вже використовують CRM, впроваджують систему просто зараз або збираються це зробити. Найбільший їх відсоток у Києві - 12% підприємств.
Найбільше використовують CRM компанії, що працюють у сфері послуг, зокрема IT, торгівлі, послуг у соціальній сфері, ремонті та промисловості.
Понад 90% компаній в Україні працюють із клієнтами за допомогою неспеціалізованих інструментів
49% респондентів для збору інформації та звітів про роботу з клієнтами використовують Excel. 29% українських підприємств з числа опитаних фіксують дану інформацію на папері.
В порівнянні з 2017 роком компанії України все більше відмовляються від Excel і замінюють його спеціальними сервісами.
Варто зауважити, що при цьому 31% респондентів дозволяють своїм співробітникам самостійно вести базу клієнтів і не вимагають від них систематизації та збору інформації в єдиному місці
Причини встановлення та критерії вибору CRM-систем в Україні
54% опитаних відзначили, що основною причиною впровадження CRM-систем є збільшення числа клієнтів.
Відповідно, менеджерам складніше впоратися з навантаженням. В результаті вони забувають вчасно дзвонити клієнтам. Виникає потреба в інструментах, які спочатку допоможуть оптимізувати внутрішні процеси, а опісля сприяти утриманню наявних клієнтів
Чого очікують від CRM?
Респонденти, які вже працюють в CRM відзначили, що в процесі вибору CRM-системи враховують перш за все простоту використання та технічні можливості.
Понад 50% респондентів враховують при виборі CRM простоту використання, простоту впровадження та її технічні можливості
При опитування відгуки про компанію-розробника CRM-системи виявилися найменш важливими, оскільки про них згадали 9% опитаних.
83% респондентів відмітили, що відділ продажів є найактивнішими користувачами CRM на їхніх підприємствах, адже вони безпосередньо працюють із базою клієнтів, фіксують історію співпраці та відстежують продажі.
На другій позиції – система маркетингу (56%), адже система допомагає відстежувати поведінку клієнтів, їх запити і вподобання, а також ефективність рекламних кампаній. На третьому місці відділ фінансів та бухобліку, які мають потреби доступу до юридичної інформації і контрактів, що зберігаються у CRM.
Топ CRM-систем в Україні
На ринку України основними компаніями серед CRM-систем респонденти відзначили Бітрікс24, Terrasoft, RetailCRM, Amocrm, OneBox, Мегаплан, Zoho, Salesforce
Кожна 10-та компанія, яка працює із CRM, використовує Бітрікс24
Поінформованість про розробників CRM-систем
Результати від впровадження CRM-систем
47% підприємств, які працюють із CRM, відзначили, що впровадження системи значно підвищило ефективність роботи. Ще 45% відповіли, що ефективність зросла, але не значно. Не помітили змін в ефективності 5% респондентів. Зрозуміло, що ефективність CRM-системи залежить значною мірою від готовності до змін працівників підприємства та їх мотивації.
Коли в компанії встановлена CRM, керівники відділів отримують істотне полегшення в робочому процесі. Це відзначають 73% опитаних.
У 57% випадків респонденти також зазначають, що значно завдяки CRM легше працювати вищому керівництву. 40% респондентів відзначили, що працювати стало простіше рядовим фахівцям підприємства.
Отож, учасники опитування відзначили, що CRM в першу чергу орієнтована на допомогу відділу продажів, хоча і інші відділи підприємства можуть отримати багато переваг в роботі з нею та активно використовувати.